# 物業(yè)滿意度調(diào)查為何頻頻引發(fā)爭(zhēng)議？

近日，河源市某小區(qū)公布的第三方物業(yè)滿意度調(diào)查結(jié)果在業(yè)主群中引發(fā)激烈討論。
這份看似客觀的數(shù)據(jù)報(bào)告，卻讓不少業(yè)主直呼"被代表"，暴露出當(dāng)前物業(yè)滿意度調(diào)查中存在的諸多問題。

調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)往往暗藏玄機(jī)。
部分物業(yè)公司委托的調(diào)查機(jī)構(gòu)會(huì)在問題設(shè)置上做文章，比如將"非常滿意""滿意"兩個(gè)選項(xiàng)合并統(tǒng)計(jì)，刻意模糊業(yè)主的真實(shí)感受。
更常見的是將"基本滿意"納入滿意度計(jì)算，實(shí)際上這個(gè)選項(xiàng)往往意味著業(yè)主的勉強(qiáng)接受。
有業(yè)主反映，問卷中關(guān)于物業(yè)服務(wù)的關(guān)鍵項(xiàng)目被拆分成數(shù)十個(gè)細(xì)節(jié)問題，這種碎片化的設(shè)計(jì)容易讓人在重復(fù)作答中產(chǎn)生疲勞，較終影響評(píng)價(jià)的客觀性。

調(diào)查樣本的選取同樣存在貓膩。
理論上應(yīng)該覆蓋不同年齡段、不同樓棟、不同入住時(shí)長(zhǎng)的業(yè)主，但實(shí)際操作中，調(diào)查方可能更傾向于選擇與物業(yè)關(guān)系較好的業(yè)主作為樣本。
某小區(qū)業(yè)委會(huì)成員透露，曾發(fā)現(xiàn)物業(yè)工作人員親自上門"指導(dǎo)"老年人填寫問卷的情況。
線上調(diào)查同樣不靠譜，驗(yàn)證機(jī)制缺失導(dǎo)致可能出現(xiàn)非業(yè)主參與投票的現(xiàn)象。

調(diào)查時(shí)機(jī)的選擇也值得玩味。
不少物業(yè)會(huì)選擇在剛組織完社區(qū)活動(dòng)或完成某項(xiàng)維修工程后立即開展調(diào)查，此時(shí)業(yè)主情緒處于相對(duì)高點(diǎn)，容易給出更高評(píng)價(jià)。
有業(yè)主表示，自己是在物業(yè)剛剛幫忙解決漏水問題后接到調(diào)查電話，這種情況下很難給出客觀評(píng)分。

調(diào)查結(jié)果的運(yùn)用更是一大爭(zhēng)議點(diǎn)。
物業(yè)公司往往只公布整體滿意度數(shù)據(jù)，對(duì)具體問題的差評(píng)避而不談。
更令人擔(dān)憂的是，這些經(jīng)過美化的數(shù)據(jù)可能被用作物業(yè)費(fèi)漲價(jià)的重要依據(jù)。
某小區(qū)物業(yè)就曾以"滿意度達(dá)90%"為由提出上調(diào)物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，引發(fā)業(yè)主強(qiáng)烈反彈。

破解這一困局需要多方共同努力。
業(yè)委會(huì)應(yīng)當(dāng)參與監(jiān)督調(diào)查全過程，確保程序公正；第三方機(jī)構(gòu)必須保持獨(dú)立性，杜絕與物業(yè)的利益勾連；主管部門則應(yīng)建立規(guī)范的調(diào)查標(biāo)準(zhǔn)，防止數(shù)據(jù)造假。
只有真實(shí)反映業(yè)主心聲的滿意度調(diào)查，才能真正促進(jìn)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升。